Administrar um condomínio significa lidar diariamente com interesses, expectativas e opiniões diferentes. Algumas decisões serão elogiadas. Outras provocarão reclamações. E algumas simplesmente não terão como agradar a todos.
O problema começa quando o medo de desagradar passa a determinar as decisões do síndico.
Quando uma regra deixa de ser aplicada porque determinado morador reclamou muito, quando uma decisão é modificada depois de inúmeras mensagens ou quando exceções começam a surgir para evitar conflitos, cria-se um efeito perigoso: a pressão passa a valer mais do que a regra.
O síndico não foi eleito para agradar todo mundo
Isso não significa que o síndico deva ser autoritário, distante ou indiferente às reclamações dos moradores.
Pelo contrário: ouvir, explicar decisões, receber sugestões e manter canais de comunicação fazem parte de uma administração saudável.
Mas existe uma diferença importante entre ouvir uma reclamação e permitir que ela determine a gestão.
O próprio Código Civil estabelece entre as atribuições do síndico cumprir e fazer cumprir a convenção, o regimento interno e as determinações da assembleia, além de zelar pela conservação das áreas comuns, cobrar contribuições e impor e cobrar as multas devidas.
Portanto, a referência da administração deve ser o conjunto de regras e decisões do condomínio e não simplesmente a opinião do morador mais insistente.
Boa gestão não é aquela em que ninguém reclama. É aquela em que as decisões podem ser explicadas, justificadas e aplicadas de maneira coerente.
Imagine uma situação bastante comum
O salão que terminava às 22h
No Condomínio Jardim das Palmeiras, o regulamento determinava que os eventos no salão de festas deveriam terminar às 22h.
Em determinado sábado, Carlos pediu ao síndico autorização para permanecer até meia-noite porque estava comemorando seu aniversário.
O síndico inicialmente explicou a regra. Carlos insistiu, enviou diversas mensagens e argumentou que "seriam apenas duas horas". Para evitar discussão, o síndico acabou permitindo.
Duas semanas depois, outra moradora pediu exatamente a mesma coisa.
Quando recebeu uma resposta negativa, veio a pergunta inevitável: "Por que ele pôde e eu não posso?"
O problema deixou de ser o horário do salão. A administração agora precisava explicar por que uma regra aparentemente valia para uma pessoa e não para outra.
A exceção também administra
Toda exceção concedida pelo síndico comunica alguma coisa aos demais moradores.
Quando existe uma justificativa objetiva e respaldo nas normas do condomínio, ela pode ser perfeitamente legítima. O problema são as exceções concedidas apenas para encerrar uma discussão ou evitar desgaste pessoal.
Aos poucos, a gestão pode se tornar imprevisível: para alguns moradores a regra é aplicada; para outros, negociada.
E quando as pessoas deixam de saber qual critério será utilizado, surgem comparações, acusações de favorecimento e novos conflitos.
Quem reclama mais alto não necessariamente tem razão
Uma das armadilhas da gestão condominial é confundir intensidade da reclamação com importância do problema.
Um morador pode enviar dez mensagens sobre determinado assunto, enquanto outros cinquenta moradores não dizem nada. Isso não significa automaticamente que os cinquenta concordem, discordem ou sequer tenham interesse naquele tema.
Por isso, decisões relevantes não deveriam ser tomadas simplesmente pela quantidade de mensagens recebidas.
Dependendo do assunto, o caminho pode ser consultar a convenção, verificar o regimento interno, ouvir o conselho, buscar orientação técnica ou jurídica e, quando necessário, levar a questão para deliberação da assembleia.
"Se outro morador solicitar exatamente a mesma coisa amanhã, conseguiremos utilizar o mesmo critério?"
Firmeza não significa falta de diálogo
Um síndico pode dizer "não" sem transformar a conversa em confronto.
Muitas vezes, uma resposta objetiva funciona melhor do que uma longa discussão:
"Entendo sua solicitação, mas neste caso precisamos seguir o que determina o regulamento. Se houver interesse em alterar essa regra, podemos discutir o assunto pelo procedimento adequado."
A resposta reconhece a manifestação do morador, mas deixa claro que existe um limite para a decisão individual do síndico.
Também existe limite para a autoridade do síndico
Ter firmeza não significa possuir liberdade para criar punições, interpretar qualquer situação da maneira que desejar ou ignorar procedimentos previstos nas normas internas.
A aplicação de advertências e multas deve observar a legislação, a convenção, o regimento interno e o procedimento aplicável ao caso. Dependendo da penalidade, podem existir requisitos específicos, inclusive deliberação da assembleia.
Existem decisões judiciais anulando penalidades condominiais justamente porque o procedimento necessário não foi observado.
Portanto, uma gestão firme também precisa ser tecnicamente cuidadosa e juridicamente responsável.
Antes de uma decisão difícil, vale conferir:
- A convenção ou o regimento tratam desse assunto?
- Existe alguma decisão anterior da assembleia?
- Estou utilizando o mesmo critério para situações semelhantes?
- Consigo explicar objetivamente por que tomei essa decisão?
- Essa decisão está dentro das atribuições do síndico?
- O assunto deveria ser levado ao conselho ou à assembleia?
- Existe alguma questão jurídica que exige orientação especializada?
O objetivo não é eliminar reclamações
Talvez uma das mudanças mais importantes de perspectiva para quem assume a sindicatura seja compreender que uma gestão sem reclamações provavelmente não existe.
Condomínios reúnem pessoas com rotinas, idades, prioridades e opiniões diferentes. Conflitos de interesse fazem parte dessa convivência.
O papel da administração não é eliminar qualquer insatisfação. É criar critérios, aplicar as regras com equilíbrio, explicar decisões e preservar o interesse coletivo.
No fim, previsibilidade também gera confiança
Moradores podem até discordar de determinadas decisões. Mas existe uma diferença entre discordar de uma regra e acreditar que as regras mudam dependendo de quem está reclamando.
Uma administração que estabelece critérios, documenta decisões, comunica com clareza e trata situações semelhantes de maneira semelhante tende a criar um ambiente mais previsível.
E previsibilidade é uma parte importante da confiança.
Por isso, talvez uma das habilidades mais importantes de um bom síndico seja aprender a ouvir todos sem necessariamente atender a todos.
Porque administrar um condomínio não é decidir quem ficará satisfeito. É tomar decisões que possam ser sustentadas quando a próxima reclamação chegar.
